《共鸣:打造突破性的产品和服务》中信出版社作者:克雷格·斯图尔、菲尔·迈尔斯、 戴维·斯科特
我们发现,令人着迷的是(但并不在意料之外)市场新入者往往能创造出突破性产品,开发出共鸣器。为什么已有的租车公司没有一家能在20世纪40 年代在机场建立分支机构?20世纪90年代末,为什么Hertz、National、Enterprise、Budget等汽车租赁公司,没有发现有一大群城市顾客已经准备好为以小时为单位记时的租车服务支付费用?想一想,为什么带来第一次租车行业革命的安飞士的营销人员在20世纪90年代依然保持创新传统,为城市驾车者们开发出新产品?那么多种市场中,为什么往往是新公司解决了现有市场的问题?
我们不知道20世纪90年代的各个汽车租赁公司总部内究竟发生了什么,但我们知道大多数公司第一次成功后都开始回到不去制造共鸣的状态。他们不再走进市场和人们交谈,发现和理解需要解决的新问题,而是根据经验、大胆的直觉、第三方分析员撰写的研究报告、行业商务期刊上的文章、顾客要求和反馈表做出产品和市场决策。很多公司的管理方式不能帮助他们了解人们愿意为之付费的待解决问题。
那么当时,大型汽车租赁公司内部发生了什么?从他们现在提供的服务的来看,我们猜想,他们和绝大部分公司做法相同,只是专注于现有顾客服务质量的提高。这是典型的错误做法。现有汽车租赁公司并没有发现Zipcar首先占领的市场,而是专注于在新的城市和国家建立分支机构、引进新的豪华型或运动型租赁车辆、安装导航系统、为现有顾客提高附加服务质量等战略。虽然这些改进对现有顾客有利,但它们并不是能引起共鸣的突破性体验,不能开拓新市场。缺乏真正的创新意味着,为了开发新业务、帮助公司成长,汽车租赁公司总是在昂贵的广告上花费数百万美元。所有大型汽车租赁公司都在广告上花大价钱,因此其他方面的提高基本全被抵消,谁也不能获得成功。
蔡斯和丹尼尔森开办Zipcar时,对城市司机未被开发的市场需求进行了调研。他们并没有试图超过市场上现有的公司。他们对城市司机进行调查,而不是单纯依靠直觉、竞争情报、专家研究或者朋友的意见。由于没有令其分心的现有顾客群的依靠,他们直接去观察现有汽车租赁公司尚未为其提供服务的潜在顾客的问题。
我们相信,如果现有汽车租赁公司能去了解顾客的待解决问题,那么他们都能创造出Zipcar。然而,实际上却没有人这样做。
该用户更多租赁信息>>